Жаропонижающие средства для детей назначаются педиатром. Но бывают ситуации неотложной помощи при лихорадке, когда ребенку нужно дать лекарство немедленно. Тогда родители берут на себя ответственность и применяют жаропонижающие препараты. Что разрешено давать детям грудного возраста? Чем можно сбить температуру у детей постарше? Какие лекарства самые безопасные?
Как часто заказчик винит исполнителя в том, что результат не оправдал ожиданий? Первым делом клиент начинает грешить на дизайнера, даже не подумав, что настоящим виновником является он сам. Каким бы талантливым дизайнером не был исполнитель, если заказчик не в состоянии донести до него свои требования и уж тем более не может их четко сформулировать – положительного результата ждать не стоит.
Дизайнер и заказчик спорят, ругаются, давят друг на друга, а в итоге от этого страдает работа и ее качество. Мы написали не одну статью о том, как дизайнеру работать с клиентом и чего не стоит делать. Ну, а теперь хотелось бы указать на ошибки и самим заказчикам.
Итак, давайте поговорим о наиболее распространенных ошибках клиентов при работе с дизайнером.
Ошибка №1: Принятие итогового решения всем скопом
Решение: У любого проекта, будь то простой логотип или многостраничный сайт, должен быть только один ответственный, который будет самостоятельно принимать все решения касательно работы дизайнера. Этот человек должен понимать аудиторию компании и осознавать, что результат должен понравиться ей, а не жене или генеральному директору.
Шутка в тему:
Сообщение клиента дизайнеру: «Моя жена не любит синий цвет. Секретарша, кстати, тоже. Измените его на какой-нибудь ещё».
Ошибка №2: Копирование чужих решений и идей
Ситуация: Наверное, каждый второй дизайнер хоть раз да попадал на клиента, который тыкал в определенный сайт с истеричным воплем «я хочу такой же». Увы, как бы вы это не называли, но это так и останется плагиатом. Кроме того столь неосмысленное копирование может нанести значительный ущерб вашему сайту.
Решение: Даже если вы в безумном восторге от сайта своих конкурентов или еще кого, это вовсе не повод делать себе такой же, просто изменив немного цвет. Во-первых, дизайн может совсем не подходить под стиль вашей компании. Лучшим вариантом станет подборка из нескольких примеров, на которых вы покажете дизайнеру, чего бы вам хотелось получить в результате, а дизайнер уже сам что-то придумает, вдохновившись этими примерами.
Шутка в тему: Покупатель: Наш бюджет $400, но нам не нужно ничего сложного. Вы пользовались программой Аутлук?
Дизайнер: Да, конечно!
Покупатель: Вот нам нужен сайт с таким же функционалом, плюс несколько доработок.
Ошибка №3: Неопределенность желаний и требований
Ситуация: Ох, уж эти фразы клиентов, вроде «Поиграйте шрифтами». Заказчики обращаются с проектом к дизайнеру, еще даже сами не понимая, что именно они хотят получить в итоге, но при этом, если результат им не нравится (а в таких ситуациях он часто не нравится), то винят в этом только исполнителя, который не может правильно понять, чего от него хотят.
Решение: Если заказчик ждет от дизайнера качественный и хороший результат, то он обязан предоставить для этого все необходимое – грамотно заполненный бриф и четкое ТЗ, в котором указаны все требования и примеры того, что нравится. Без этого дизайнер никогда не сможет добиться нужного результата, ведь он не Гарри Поттер, чтоб читать ваши мысли. Чем яснее вы сможете объяснить исполнителю, что вам нужно, тем быстрее он предоставит качественное решение.
Шутка в тему: Заказчик из-за спины первого дизайнера: - Поиграйте пожалуйста шрифтами!
Первый дизайнер, громко, чтобы слышал второй дизайнер: - Ариал!
Второй дизайнер: - Ага, мне на «Л»… э… Леттер готтик!
Первый дизайнер: - Каслон! Тебе на «Н»!
Второй дизайнер: - Нью баскервиль!
Первый дизайнер: - Лазурский!
Второй дизайнер: - Ижица!
Первый дизайнер: - Снова на «А»… Академия!
Второй дизайнер: - Янус!
Заказчик (тихо): - Спасибо, спасибо! Оставим шрифт как есть.
Ошибка №4: Горящие сроки
Ситуация: Согласна, что клиенту довольно трудно доверить свой проект первому попавшемуся дизайнеру, но в поисках настоящего профессионала, клиенты порой забывают о сроках. Итог: время поджимает, проект нужно срочно сдать и заказчик требует от исполнителя совершить невозможное – сдать проект до полудня следующего дня, когда на часах уже давно за полночь.
Решение: Для выполнения любой работы требуется время, а для того, чтобы она получилась качественной - требуется много времени. Клиент должен предусматривать любую мелочь и продумывать каждый момент, чтобы не получалось ситуаций вроде написанной выше.
Шутка в тему: Клиент: Мне нужен один дизайн в 16.00 и второй в 18.00!
Дизайнер: Но сейчас 15.45!
Клиент: Я отправила письмо в 14.30. Вы опять нас подвели!
Ошибка №5: Отсутствие брифа
Ситуация: Как ни странно, но попадаются клиенты, считающие, что заполнение «каких-то там» брифов – это бесполезная трата времени, ведь можно все объяснить словами по скайпу за 5 минут. Как и в случае с неопределенностью, если вы не предоставите дизайнеру ТЗ, а просто расскажите в двух словах, что хотите получить – ждите самых неожиданных решений. При этом не факт, что такая неожиданность придется вам по душе.
Решение: Неважно крупный или маленький проект – ТЗ всегда должно быть. Лучше потратить лишние 20-30 минут, отвечая на вопросы брифа, чем потом тратить дни на правки и изменения. К тому же не стоит забывать, что так вы потратите уже время фрилансера, а оно в свою очередь стоит денег.
Шутка в тему: Клиент: Я не знаю, чего хочу. Давайте с вашим дизайнером попробуем разные варианты!
Менеджер: Работа с дизайнером стоит 1500 рублей в час.
Клиент: Да вы обалдели! Проститутки дешевле стоят!
Менеджер: Вот с проститутками разные варианты и попробуйте!
От автора
Чтобы у работы был хороший результат, к этому должны приложить усилия оба – клиент и дизайнер. Не стоит ждать чудес, потому что дизайнер – не волшебник. Он исполнитель! Исполнитель ваших желаний и прихотей. И если вы хотите, чтобы ваши желания были исполнены в точности, то научитесь для начала правильно и хорошо их описывать!
Конфликт – это не только когда стороны открыто кричат друг другу в лицо. Конфликтной можно назвать даже ситуацию, при которой дизайнер молча выносит все, что "выливает" на него клиент. Конфликт интересов может носить даже скрытый характер, но при этом он также будет являться конфликтом, то есть явлением нежелательным как минимум для одной из сторон.
Огромное количество поправок
Это одна из самых популярных конфликтных ситуаций, которые возникают между дизайнерами и их клиентами.
Большинство клиентов стараются "выжать" максимум из потраченных на услуги дизайнера денег и буквально заваливают дизайнеров доработками, поправками, доделками, переделками, исправлениями и дополнениями. Стоит ли говорить, что большинство всех этих "доработок" – совершенно не оправданы с точки зрения эстетики, красоты, функциональности, юзабилити, да и банально – здравого смысла.
Для клиента согласование проекта подчас превращается в игру. Дизайнер показывает клиенту промежуточный вариант работы, тот небрежными жестами указывает на недостатки и отправляет его доделывать проект. Дизайнер вносит изменения и заново представляет промежуточный вариант. Заказчик "обнаруживает" совсем другой набор недостатков и указывает уже на них. Дизайнер уходит работать. И так – десятки раз. При этом поправки клиента зачастую противоречат сами себе, не согласуются с начальным техническим заданием, ходят по кругу, выражаются совершенно непонятным языком и прочие "поиграй со шрифтами".
На десятом – двенадцатом круге любой дизайнер начинает люто жалеть что связался с этим клиентом, но в то же время – чем дальше, тем сложнее бросить проект, ибо мнимый финал кажется все ближе, и хочется хотя бы не потерять оплату за проект. Такая вот своеобразная кабала.
Важно понимать, что поправки в целом – обязательно нужны. Именно они позволяют найти общие точки соприкосновения между тем, как видит будущий проект заказчик и тем, что предоставляет ему клиент. Внесение поправок – это обязательный этап, который должен присутствовать в общем технологическом процессе работы над проектом. Но при этом важно не допустить превращение процедуры внесения поправок в жуткую катавасию, которая длится месяцами и высасывает из дизайнера всякие соки. И совершенно очевидно, что именно дизайнер должен обеспечить ситуацию, при которой длительное внесение поправок будет исключено.
Затягивание сроков согласования
Также весьма популярный конфликт – затягивание сроков согласования проекта, причем как на промежуточных стадиях, так и окончательное согласование.
Почему затягивание сроков согласования проекта клиентом нежелательно для дизайнера?
Дело в том, что при затягивании сроков согласования, становится все труднее уложиться в общий срок работы над проектом. А в большинстве случаев, если проект не готов вовремя – виноватым считается дизайнер. И ему придется доказывать, что срыв сроков произошел по вине клиента, который сильно затягивал с промежуточными согласованиями.
Более того – затягивание сроков работы над проектом – все больше отдаляет дату полной оплаты за проект, а значит – понижает финансовую эффективность работы дизайнера.
Также, это снижает возможность дизайнера работать над несколькими проектами полноценно одновременно.
Впрочем, в некоторых ситуациях затягивание сроков согласования можно считать относительно оправданным. Так, например, если клиент – крупная организация, то для них это характерно. В крупных организациях нередко левая рука не знает что делает правая, проект до лица, принимающего решение, доходит спустя три дня с момента попадания в офис, а время на изучение проекта, как обычно, нет. Поэтому удивляться, по крайней мере, не приходится. Сознательный дизайнер просто заложит все эти вероятные погрешности в сроках в основной договор и будет исходить из завышенных сроков согласования изначально.
Однако, если заказчик – небольшая организация, предприниматель, а тем более – просто физичекое лицо, то следить за соблюдением сроков согласования – надо, и если они не соблюдаются – предпринимать необходимые действия.
Немотивированный отказ в приемке работы
Еще один популярный конфликт – немотивированный отказ в приемке работы.
Выглядит это обычно двояко:
- клиент просто-напросто куда-то пропадает на финальных стадиях работы над проектом, и достучаться до него совершенно невозможно: не отвечает на звонки, не отвечает на электронные сообщения, в скайпе и даже по простой почте.
- клиент говорит "нет" в ответ на предложение подписать акт приема-передачи и оплату проекта, при этом совершенно не мотивируя свой отказ.
Важно отличать немотивированный отказ от мотивированного.
Молчание или лаконичное "нет" – это немотивированный отказ, на который клиент не имеет права.
Если же клиент имеет твердую и обоснованную точку зрения на вопрос почему ему не следует принимать работу – это совсем другое дело. Однако, фраза "мне не нравится" – не может быть признана надлежащей мотивировкой отказа. Самая "верная" для клиента мотивировка отказа может быть следующей: несоответствие результатов работ техническому заданию.
Действительно, если результаты работ дизайнера не соответствуют техническому заданию, то клиент вправе не принимать такие результаты. Однако, ему придется доказать, что имеет место несоответствие. При этом, если техническое задание как таковое отсутствует – то это на руку скорее дизайнеру, чем клиенту, т.к. ему просто не с чем будет сравнивать результаты работ. Если же все было оформлено как положено, и техническое задание было заполнено и приложено к договору, то ему необходимо доказать, что полученный результат не соответствует поставленной задаче.
Еще одна популярная мотивировка отказа в принятии результатов работ – нарушение дизайнером сроков исполнения проекта. И здесь все гораздо серьезнее для дизайнера.
Если сроки действительно нарушены, причем по вине дизайнера, то у клиента есть все шансы выйти сухим из воды и не оплачивать созданный проект. Впрочем, права требовать проект он также лишается. Однако, если сроки пропущены по вине клиента, и дизайнер способен это доказать, то надлежащей мотивировкой для отказа в оплате это не будет. Поэтому повторюсь: если клиент затягивает сроки согласования, – то лучше дизайнеру предпринять действия, которые позволят в дальнейшем доказать этот факт. В противном случае, рискуя не успеть ввиду этого выполнить проект вовремя, дизайнер может потерять оплату проекта, если клиент вдруг передумает принимать работу.
В целом, немотивированный отказ в приемке работы – довольно распространенный конфликт, и любая студия дизайна должна содержать в своем правовом "арсенале" приемы воздействия на подобных клиентов.
"Верните аванс!"
Вероятно, каждый практикующий дизайнер хоть раз да слышал от своего клиента фразу "Верните аванс!". Это происходит в случаях, когда клиент по той или иной причине отказывается от сотрудничества с дизайнером или студией дизайна еще на ранних стадиях работы над проектом.
Какие могут быть причины отказа?
- во-первых – у клиента могут измениться планы или просто отпасть необходимость в создании дизайн-проекта по тем или иным причинам.
- во-вторых – клиент может на самых ранних стадиях работы разочароваться в вас, как в специалисте в области дизайна и решить обратиться к другим.
Разберем ситуацию на примере дизайн-проекта интерьера.
Обычно дизайнер обязуется предоставить клиенту несколько вариантов эскизов будущего оформления интерьера в самом начале работы. Договор подписан, техническое задание подписано, аванс получен, и дизайнер приступает к разработке эскизов. Разработав 2-3 варианта, он демонстрирует их клиенту. Если клиент недоволен этими вариантами и более того – понимает что дизайнер не разработает вариант, который бы его устроил, он начинает требовать возврата аванса.
Однако, важно понимать, что работа по созданию предварительных эскизов – это тоже работа, которая выполняется по прямому поручению клиента и должна быть им оплачена. В вашей сделке отсутствует условие о том, что аванс вносится лишь в случае, если предварительные эскизы понравятся клиенту. Дизайнер вообще не должен получать оплату лишь в случае, если работа понравится. Дизайнер получает не пожертвования, не донейт, а фиксированный в договоре гонорар за факт выполнения работы.
Представьте себе удивление грузчика, которому вы скажите что заплатите за работу в конце, только если она вам действительно понравится. Скорее всего, вы его более не увидите, а ваши мешки с цементом так и будут лежать посреди улицы.
Точно так же и работа дизайнера подлежит оплате. Единственный весомый аргумент клиента в подобной ситуации – полное несоответствие результатов работы техническому заданию (как если бы грузчик утащил ваш цемент в другой подъезд). Однако, на ранних стадиях работы – подобное доказать еще сложнее, чем на финальных стадиях.
Плюс к этому, обратимся к закону. Ст. 717 ГК РФ закрепляет следующее правило: если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик может в любое время до сдачи ему результата работы отказаться от исполнения договора, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до получения извещения об отказе заказчика от исполнения договора.
Таким образом в описанной выше ситуации клиент не имеет права требовать обратно аванс.
Клиент может обосновано потребовать возврата аванса лишь в случае, если контрольные сроки предоставления эскизов прошли, а у вас конь не валялся. Либо если промежуточные результаты настолько не соответствуют ТЗ, что дальнейшая работы бессмысленна.
Это, кстати, косвенно дает ответ на очень популярный вопрос, который мне часто задают: в каком размере брать аванс с клиентов? Размер аванса должен быть не менее размера оплаты вашей работы до первого промежуточного согласования. Если первое промежуточное согласование происходит на стадии утверждения идеи (как обычно и происходит), то аванс должен как минимум покрывать размеры оплаты вашей работы по созданию предварительных эскизов.
Но подчеркну еще раз: если виновник данного конфликта – вы, то гораздо разумнее будет вернуть аванс, а не пытаться доказать обратное. Мне лично приходилось участвовать в написании заявлений в полицию, а также в возврате аванса в судебном порядке. И могу сказать наверняка: если дизайнер не способен доказать факт выполнения им части работы надлежащим образом то шансов удержать аванс у него практически нет.
Итак, если ваш клиент начинает требовать возврата, – тщательно разберитесь в чем именно причина этого требования, а затем уже делайте какие-либо выводы.
Подмена лица, принимающего решение
Тоже весьма популярный конфликт, который имеет место как в случае работы с физическими, так и с юридическими лицами.
Суть конфликта заключается в том, что при составлении технического задания, подписании договора и первоначальной постановке задачи в целом – участвует одно лицо, а при дальнейшей работе (согласовании, внесении поправок, приемке) – участвует другое.
В случае с физическими лицами, пример может быть таков.
В студию дизайна интерьера обращается молодой человек с заказом по разработке проекта интерьера квартиры. Он четко представляет что хочет, заполняет техническое задание, подписывает договор, вносит аванс. Работа над проектом запущена. Возможно, этот молодой человек даже участвует на согласовании предварительных эскизов и выбирает понравившуюся концепцию. Но потом, на этапе согласования 3D-визуализаций и внесения поправок, откуда ни возьмись появляется жена молодого человека (сестра, теща, мама, соседка). И все бы ничего, но оказывается что у нее совершенно иные взгляды на то, каким должен быть проект. И более того – она настаивает на том, что проект был полностью перекроен по ее требованиям, "ведь мне в этом интерьере жить".
Ситуация вполне жизненная, и молодую особу тоже можно понять. Но возникает вполне резонный вопрос: где ты была на стадии заключения договора и создания технического задания?
Совершенно очевидно, что внесение существенных поправок в проект, продиктованных, по сути, третьей стороной – сильно увеличит объем работы, а следовательно, сроки и размеры оплаты. Такое допустимо лишь в случае подписания дополнительного соглашения, в котором все эти изменения будут отражены в полной мере.
В противном же случае – происходит банальная подмена лица, принимающего решения в рамках сделки, что совершенно недопустимо с точки зрения закона и здравого смысла.
В случае работы с юридическим лицом, все может выглядеть так.
В студию обращается руководитель организации с просьбой создания проекта интерьера офиса организации или торговых площадей. Он заполняет техническое задание, подписывает договор, вносит аванс и на этом считает свою работу выполненной, перепоручая дальнейшую работу и согласование своим подчиненным.
"Подкованный" дизайнера отразил бы все это в договоре как надо, но таких – абсолютное меньшинство. В большинстве же случаев – в студию спустя время заявляется какой-нибудь зам или старший менеджер с ярко-выраженным синдромом вахтера, и начинает полностью перекраивать проект и ТЗ.
Либо все может быть наоборот: задание по поиску студии, подписанию договора и ТЗ выполнил кто-либо из сотрудников организации-клиента по доверенности, а дальнейшее согласование берет на себя руководитель организации, у которого совершенно иные взгляды и требования.
Совершенно очевидно, что для того чтобы подобная ситуация не возникала – все участники стороны заказчика должны согласовать свои предпочтения перед обращением к дизайнеру. Муж и жена должны предварительно договориться о том, какой интерьер они хотят. Либо – вместе, сообща, заполнять техническое задание. Руководство организации должно четко донести до своих сотрудников – какие именно существуют предпочтения касательно дизайн-проекта, что должно быть отражено в ТЗ.
Ведь в сделке "Дизайнер – Заказчик" может быть только один заказчик. И если фактически этих заказчиков много – то они должны сами договориться между собой о том, что они хотят. Дизайнер не должен перед началом работы обходить всех членов семьи, друзей и соседей заказчика, чтобы узнать есть ли у них ценные советы и указания по поводу создаваемого проекта. Дизайнер заключил договор с одним (!) лицом, и в случае если это лицо выступало от имени еще нескольких лиц, договориться с ними – это обязанность заказчика, а не дизайнера.
Стоит ли говорить, что "команда" заказчика практически никогда не согласовывает конкретные желания до обращения к дизайнеру.
Изменение задания на финальных стадиях работы
Менее популярный вариант конфликта, но один из самых острых, пожалуй.
Смысл его в том, что заказчик на финальных стадиях работы над проектом вдруг может полностью передумать, разочароваться в выбранном варианте ТЗ, отказаться от существующего проекта в пользу нового, по новому ТЗ. В большинстве случаев клиента при этом сложно убедить в том, что запуск работы по новому ТЗ в то время, как по старому проект уже почти выполнен – по сути увеличивает объем работы вдвое, а значит – сроки и размер оплаты также должны быть увеличены соразмерно. Клиент полагает, что если он еще не принял проект, то может ставить любые задачи, пусть даже прямо противоречащие друг другу.
Так происходит обычно в тех случаях, когда клиент абсолютно не знает, чего он хочет. У клиента вплоть до финальных стадий работы над проектом отсутствует в голове картинка того, что ему действительно нравится. И если в конце работы она вдруг появится и будет сильно отличаться от того, что предлагает дизайнер, то случается как раз эта ситуация: клиент будет всеми правдами и неправдами требовать именно ее, полностью отказавшись от существующего проекта. При этом клиенту не важно сколько времени и сил потратил дизайнер на разработку проекта, лично для него работа началась только сейчас.
"Лечится" это правильно составленными договором и проектом технического задания. Договор должен полностью исключать подобную ситуацию, подробно расписывая порядок внесения поправок, а также разницу между существенными и несущественными поправками. Проект технического задания должен быть подробным настолько, чтобы при его заполнении у заказчика сформировалась в голове требуемая картинка, даже если придя к вам он совершенно не представлял что он хочет.
Важно понимать, что чем раньше у клиента сформируются предпочтения, тем меньше с ним будет проблем в дальнейшем. И задача дизайнера на стадии формирования ТЗ – максимально поспособствовать тому, чтобы клиент определился с предпочтениями.
Дизайнер в своей практике должен полностью исключить ситуацию, когда по вине клиента происходит существенное увеличение объемов работы без соразмерного увеличения сроков и оплаты работы.
Написала для ЦП колонку о 13 типах заказчиков дизайнера-фрилансера - от «я тоже дизайнер» до тех, кто прислушивается к советам специалиста, а также дала советы, как работать с каждым из них.
Тип 1: «Я тоже дизайнер»
Знает несколько фильтров в Photoshop, умеет трансформировать буквы в Word, постоянно просит «послойники» и гордо называет все оттенки розового «маджентой». Это он просит добавить тень под все заголовки, причем о падающих и собственных тенях знает столько же, сколько Папа Римский матерных слов. Обожает коллажи, цветной текст с обводкой на фоне из фотографии. Спустя месяц после сдачи макета в печать может попросить «поиграть» с коллажем на 341 странице.
Что делать. Важно опознать как можно скорей и составить регламентирующий его фантазии документ, в котором кеглем в 40 пунктов будет набрано следующее: «более трёх правок оплачивается дополнительно».
Тип 2: Эстет (Ценитель искусства)
Его можно распознать с полуслова, его ТЗ щедро изобилует эпитетами «легкий», «воздушный», «нежный», «меланхолично-экспрессивный» и прочее. Обожает размещать рекламный текст на фоне работ Васнецова, играть со шрифтами, тенями и обводками текста. Видя, что его творчество вашими руками далеко от совершенства, может в течение года править, править, править макет, опять же вашими руками.
Что делать. Срочно перестать транслировать образ творческого человека, строго и компетентно рассказать ему, зачем вообще создается реклама, какая задача у его сайта и объяснить разницу между дизайном и искусством. Если не поможет, доставайте документ, составленный для «Я тоже дизайнер».
Тип 3: Творческий
Этот тип уже очень устал от размеренной и формальной роли бизнесмена. Ему хочется феерии, впечатлений, праздника и безудержного креатива. Он постоянно хочет общаться, обсуждать, придумывать и фонтанировать идеями. Он и только он может позвонить вам в 23 часа в пятницу и начать взахлеб рассказывать о новой идее рекламы его подшипникового завода. Иногда он похож на «Любителя искусства», но гораздо менее пафосен и надменен.
Что делать . Поддержите его. У вас на глазах в человеке открывается творческое начало. Ни в коем случае не рассказывайте ему, что его идеи атавизм - он этого не перенесет. Если вам удастся это, он обеспечит вам безотказный и ошеломительный сарафан.
Тип 4: Скупой маркетолог
Здесь всё просто. Этот клиент (а чаще клиентка) думает, что чем меньше он вам заплатит, тем выше его будет ценить руководство. К тому же это будущие или действующие домохозяйки, хранительницы семейного бюджета, они готовы ехать на Мытищинскую овощебазу ради килограмма дешевых помидоров. Проекты обычно просят типовые, креатив сливают, даже не показав руководству. Ни славы, ни удовольствия, ни денег.
Что делать . Единожды «впухнув», не ведитесь больше никогда.
Тип 5: Человек-невидимка
Этот клиент заплатил совсем немного (или мало, или ни копейки) и с трудом может объяснить, чего и как он хочет. Информацию о проекте выудить из него так же сложно, как найти нефть на дачном участке вашей тещи. Когда, наконец, вы сгенерируете хоть что-то из его бессодержательных писем, он сольется с астралом, так как ожидаемого «оргазма сознания» от вашего эскиза он естественно не получит, а предоплата была столь ничтожно мала, что трудиться над повторной постановкой задачи ему будет просто лень. Гораздо проще решить, что «дизайнер - краб».
Что делать . Если вы распознали человека-невидимку на начальной стадии, убедите его заполнить 100-страничный бриф по проекту. И, возможно, потраченные силы смотивируют его довести проект до конца.
Тип 6: Коллективизатор
На первый взгляд с ним всё отлично - более или менее внятное ТЗ и предоплата, он ясен как майский день, логичен и рассудителен. «Диснейленд» начнется после отправки эскизов. На обсуждение он призовет всех сотрудников компании, включая уборщицу тетю Катю и той-терьера жены. Это тот самый вид клиента, который хочет 1000 правок, противоречащих друг другу. В результате вы возненавидите весь мир, свою работу и почему-то всех той-терьеров на планете, а сделанный проект постесняетесь показать даже своей подслеповатой бабушке.
Что делать . Бегите. Если не можете бежать - ползите.
Тип 7: Друзьяшки
Увы, увы, увы. Друзья станут вашими первыми клиентами. В лучшем случае это будет стартап, который зачахнет на третий месяц, в худшем случае вам ничего не заплатят, и вы расстанетесь врагами.
Что делать . Постарайтесь объяснить, что у вас табу. Если не получится - врите. Хороший друг лучше никому ненужной картинки в портфолио.
Тип 8: Друзьяшки 2.0
Этот тип широко распространен в социальных сетях, реже цепляется на групповых попойках светских мероприятий. Первый признак - лесть, трехэтажные дифирамбы, заискивающе-дружелюбный тон. На десятой минуте знакомства они начинают называть вас Машенька, Васечка, Танечка.
В ближайшую пятницу потащат вас в крутейшее место - пивбар на Думской, где и поведают о «Проекте всей своей жизни». Денег, конечно, у него «нет совсем» (зато Macbook обычно есть). Часто проекты у этих ребят «околотворческие» и иногда довольно годно смотрятся в портфолио. Сарафан с этих проектов - точная копия «денег нет, но скоро будут».
Что делать . Учить бесполезно, этот тип своего «друга» найдет. Если социальное чувство в вас сильнее здравого смысла, соглашайтесь на бартер в трудочасах (обычно обещают «бешеный PR» в своих кругах).
Тип 9: Рабовладелец
Всё, что хочет этот тип - власть и доминантность. Он никогда не раскроет вам всех нюансов ТЗ, чтобы иметь возможность дать максимальное количество команд за время вашего сотрудничества. Это тот самый тип, который хочет делать дизайн вашими руками, а еще лучше сидеть над душой и управлять, управлять, управлять вами.
Если у вас огромное ЧСВ (чувство собственной важности - ред.) и самомнение - радуйтесь. Этот клиент поможет вам избавиться от него навсегда, и после проекта с ним мир уже никогда не будет прежним.
Что делать . Если вы не любите сдаваться и хотите закончить проект с минимальным количеством стрессовых ситуаций - подыграйте ему. Прикиньтесь смиренным, вечно дакающим исполнителем (не забыв предварительно подписать документ из пункта «я тоже дизайнер»). Вы удивитесь перемене. Этот клиент буквально расцветет у вас на глазах. И скорее всего, будет рекомендовать вас как «адекватного, тонко чувствующего профессионала», даже если вы нарисовали ему сайт левой ногой.
Тип 10: Хаотично-экспрессивный
При постановке техзадания этот клиент обрушит на вас около тысячи референсов, не имеющих ничего общего с проектом заказчика. На протяжении всего проекта он будет присылать их еще, и еще, с пылом рассказывая, «что вот эта кнопочка просто гениально вписана прямо в центре страницы, хотя лучше бы ее сделать пурпурной, как у "Газпрум", но такого же цвета как у "Эльфа-бунк"».
Также этот тип будет настаивать на внесении в дизайн сразу всех элементов, которые ему так понравились в референсах (мультяшные иконки, гламурные вензельки, буквы от руки, кнопки веб 2.0 и прочее), несмотря на то, что его ЦА - челябинские пенсионеры.
Что делать . Опознав данный типаж вам необходимо произвести на него неизгладимое впечатление эксперта №1, гипер-компетентного, сурового и непреклонного. Строго, сдвинув брови, объясните ему все то же, что и «эстету», присовокупив пугалки вроде «в Нью-Йорке так сейчас уже не модно» и магическое «над вами будут смеяться конкуренты». Если вам приятен этот человек, можете немного посвятить в нюансы зазеркалья, и рассказать, почему нельзя использовать «переливающиеся сиреневые иконки в горошек», анимированных бабочек, и Comic Sans.
Если вам удастся произвести необходимое впечатление, профит вас приятно удивит. Во-первых, клиент начнет вас по-настоящему уважать, и доверять вам даже не касающиеся дизайна вопросы. Во-вторых, все тот же, всеми любимый сарафан.
Тип 11: Вечный неудачник
Первое, что он вам расскажет, что он обошел весь город, но ни один дизайнер не справился с его легчайшей задачей и даже покажет вам примеры, больше напоминающие взрыв завода красок, чем дизайн. Долго будет рассказывать, как ему предлагали и то, и это, но все это совсем не то.
В конце может добавить, что у него очень много интересной работы, или что его одноклассник - директор «Макдональдс» - тоже ищет толкового дизайнера, и он, если ему понравится, обязательно замолвит за вас словечко.
Что делать . Этот клиент никому никогда не платил и не заплатит. Он думает, что дизайнеры - это художники, которые целыми днями просто так, для своего удовольствия, рисуют макеты. Многие начинающие дизайнеры, ведомые своим нехилым самомнением, кидаются выпиливать дизайн «лучше, чем у тех других». И можно не сомневаться, его работа пополнит коллекцию «не такого как нужно дизайна», а заказчик перестанет отвечать на письма и звонки сразу же после получения эскизов.
Тип 12: Госструктуры или ОАО
Самый кошмарный и жесткий заказчик, если вы научитесь работать с ними, вы - Гарри Поттер и Волан-де-Морт в одном лице. Суть проблематики такова: все пьют чай, никто ни за что не отвечает, тотальный дедлайн (это здесь изобретен слоган «это должно быть готово вчера»). Они прекрасно осведомлены, что все хотят их лого в свое портфолио, поэтому съедают дизайнеров пачками. Часто не платят совсем, чтобы выбить оплату, вам придется звонить в их отдел бухгалтерии целый год.
Что делать . Если вы - мастер дзен, можете попытать счастья. Иногда они от скуки или любопытства оставляют одного самого пестрого дизайнера надолго, что-то вроде заводного мышонка для зажравшейся кошки.
Тип 13: Няшка
Чудеснейший тип. Появляется примерно на четвертый год практики, и только благодаря сарафану. Он прекрасно знает, что ничего не знает, а потому ни во что не вмешивается. Часто такому клиенту некогда или лень думать, и он принимает все эскизы сразу и соглашается с любыми ценами.
Что делать . Берегите его. Не лажайте и соблюдайте сроки. Тогда он не обозлится и будет всегда щедро инвестировать в красоту.
Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.
Арт-директор студии дизайна Студиус поделился в заметке на Spark основными правилами, которыми должен руководствоваться дизайнер при общении и работе с клиентами.
Этот список правил будет особенно актуален тем дизайнерам, которые только-только начинают принимать первые заказы и ранее никогда не общались с клиентами. Для более опытных творцов почерпнуть что-то полезное из статьи - уже не получится.
1. Своевременно отвечайте на письма и звонки
У нас в Студиусе действует правило: если мы не позвоним лиду (потенциальному клиенту) в течении 5 часов после того, как он оставил заявку на звонок, этот лид становится некачественным и закрывается.
В такой ситуации, лучше сослаться на технический сбой\огромное количество заявок, чем признать, что просто забыли или не нашли время или, что еще хуже, не сочли срочностью.
Клиенты (как и все мы) любят представлять себя единственными вашими работодателями (не путать с боссами или наёмщиками). Скорый ответ на их запрос лишь сделает вас «заботливее» в их глазах.
2. Знайте цену своему труду и не бойтесь её озвучивать
Вопрос цены, пожалуй, в топе списка самых щепетильных. Каждый из подрядчиков начинал с тех чувств переживаний по поводу того, что клиент, услышав цену, попросту «сорвётся» или же скажет, что работы исполнителя не стоят таких денег.
Во-первых, установите минимум. Скажем, стартовая цена вашей работы $299. Многие западные студии и digital-агенства в своих брифах клиентам, в разделе цены указывают лишь 3 пункта выбора бюджета. Например:
● $10 000 – $30 000
● $30 000 – $50 000
● $100 000 и более
Таким образом, происходит некое «отсеивание» клиентов, которые не готовы платить такие деньги. Это экономит и их, и ваше драгоценное время. Учтите этот факт, при создании своего портфеля.
Помните, что дизайн - это работа. Как и все «работы», которые должны быть оплачены.
3. Не бойтесь клиента
Чего вы боитесь больше всего? Вы боитесь его потерять. Соответственно, вы боитесь с ним взаимодействовать, потому что не хотите терять. Это от неопытности и неуверенности.
Ребята из Бизнес Молодости, говоря о таком феномене как «боязнь звонка», советуют вообще нарочно отказать первым 5 клиентам. Таким образом, самостоятельно воспроизведя то, чего вы больше всего боитесь - потерять клиента, вы перестаёте бояться.
4. Не делайте для всех сразу
Определитесь с целевой аудиторией.
Во-первых, вопрос цены. Есть разные типы предприятий и разные уровни из развитости. Поэтому не стоит делать планку заказа $10k+, предлагая ее всем подряд. Слишком маленький бизнес может не потянуть такую сумму, а слишком большой сочтет ее несерьезной, так как ваша цена - это самооценка вашей собственной работы.
Во-вторых, специализируясь на дизайне посадочных страниц, не стоит влезать в бренд-айдентику. Лучше найти напарника и работать вместе на оба направления, чем сидеть на двух стульях одной задницей.
5. Будьте в ответе за свои слова
Особенно это касается сроков. Когда вы назначаете клиенту просмотр новых макетов в Четверг вечером в 18:00, то так и должно произойти. Как правило, ваш клиент - это бизнесмен, который очень чтит и уважает своё время. Во-первых, не срывая сроков, Вы добавите репутации к своему доброму имени, а во-вторых, быстрее завершите проект и получите вознаграждение.
6. Поддерживайте связь с клиентом, ведь он в первую очередь человек
Однажды, одна из наших клиентов, с которой мы сотрудничали удаленно, исчезла на несколько дней, не отвечая на звонки и сообщения. Более того, вся работа была готова и мы ожидали ее замечаний и правок. Отложив на время этот проект, мы переключились на другие. Когда мы снова позвонили клиенту, оказалось, что женщина серьёзно заболела, поэтому ей было не до правок по нашему проекту.
Самым важным в этой истории является то, что менеджер, позвонивший ей, заметил изменения в её голосе. У неё была ангина с серьёзными осложнениями. Мы дали понять ей, что помним её голос и что заметили, как неважно она себя чувствует.
В этот же вечер мы получили оставшуюся часть оплаты, без внесения каких-либо правок в нашу работу.
7. Улыбайтесь
Серьёзно! Девид Эйри в своей книге «Дизайн для души, бизнес для денег» советует улыбаться в разговоре с клиентом по телефону, потому что когда вы улыбаетесь, ваш рот, губы и кожа на лице принимают особую форму. Это явление называется «звонкой улыбкой», когда в диалоге с человеком можно понять, что он улыбается, даже не видя его перед собой. Поверьте, намного приятнее говорить с таким человеком.
Да и вообще, если вы запомнитесь клиенту жизнерадостным улыбчивым, он будет с вами намного активнее и искреннее.
8. Забудьте про свой «профессионализм»
Сложился некий стереотип, что профессионал - это человек, который знает кучу умных слов из своей сферы. Да, это так. Но профессионал, на самом деле, не должен сыпать этими словами направо и налево.
Вы конечно можете говорить своему клиенту, насколько крута ваша адаптивная вёрстка, которая сделана по последнему слову HTML5 и CSS3, включающая в себя современные методы CSS-анимации transform и animate, а ваш набор экшнов в Photoshop сделает фотографии клиента замену Инстаграмовским хипстерским фильтрам, но это не нужно клиенту. Верите? Не нужно!
Тактичнее, чтобы у клиента не возникало чувства «уберите этого парня из NASA», эффективнее и правильнее, будет если вы переведете все термины и пояснения на русский язык. Да, придется разжёвывать, да придется показывать на пальцах, но чёрт возьми, я что ли эту профессию вам выбирал?
9. Не держите процесс в секрете
Тот факт, что без участия заказчика изучили все тонкости его бизнеса, бесспорно, делает вас гениальным, но а как же клиент? С таким же успехом он представит вас как автомат для приготовления кофе. Нажал кнопку, вернулся - всё готово. Участие клиента крайне необходимо, потому что:
● клиент чувствует свою важность и незаменимость
● меньше проблем и правок на выходе
● это не сюрприз ко Дню рождения клиента, это для ЕГО клиентов, а он знает их как никто другой
10. Старайтесь избегать E-mail переписок и чатов
Если нужно решить какие-то мелочи, то пожалуйста. Иначе зачем изобрели Интернет? Но что касается презентации вашего продукта, здесь старайтесь показывать в живую. Потому что представить на словах со «зрелищем» всегда проще и «стопроцентнее», чем гадать, что же в письме имел ввиду клиент, назвав ваш логотип «вот этим квадратиком». Да и отслеживая реакцию заказчика на ваши слова или презентацию вариантов, сразу поймёте, в чём проблема.
Бонус: 11. Если это удалённое сотрудничество, всё же придерживайтесь E-mail’ов, но избегайте онлайн-диалогов
Съев не одну жабу на этом, искренне советую вам: держитесь подальше от ВКонтакте, Facebook, Skype и любым другим аналогам чата. Все вопросы старайтесь решать в электронных письмах. Почему?
Во-первых, это защита для вас как для исполнителя. В наших судах крайне трудно привести диалог из «вконтактика» как официальное доказательство тому, какой вы белый и пушистый, а вас обманули.
Во-вторых, E-mail’ы - это в корне другой уровень общения. Здесь, даже если у вас вскипят нервы (что частенько бывает в работе подрядчиком), вы не выпалите всю «правду-матку» в сообщении, которое мгновенно прочтётся собеседником. В E-mail’ах не стоит (и не получится) спешить. Интерфейс не позволит. Хладнокровное размышление ещё никому не приносило вреда. Хорошенько обдумывайте детали, прежде чем выносить их в свет.
В-третьих, это дисциплина. Никто, конечно, вас не удержит, если клиентом окажется 25-летняя прекрасная незамужняя девушка, но всё же «официоз» в отношениях с клиентом важен. Это поддерживает субординацию с обеих сторон, не давая вашим бизнес-процессам «расхлёбываться» как суп по тарелке.
Составила список полезных советов для заказчиков по работе с дизайнерами.
Эти советы будут полезны при составлении задания на будущий проект, комментаровании промежуточных результатов и правильной коммуникации с дизайнеров на всех этапах работы.
Как не убить своего веб-дизайнера
Этот вопрос вам кажется забавным? Значит, вы еще не переводили пачку бумаги на то, чтобы вдолбить непонятливому дизайнеру концепцию своего проекта. В десятый раз не возвращали ему варианты неудачных набросков. И вместо ожидаемого крутого дизайна не получали в результате, если выражаться культурно, “мазню”.
Даже работа с настоящим профессионалом порой превращается в сущий ад и рождает желание поубивать друг друга. В этой статье мы не будем рассматривать ошибки исполнителей и обсуждать кривизну их рук. Здесь речь пойдет о тех ситуациях, когда провал дизайна - это следствие поведения самого заказчика. Вы узнаете, какие фразы могут окончательно добить даже настоящего профи.
Отношения между заказчиком и дизайнером
Возможны 3 типа взаимоотношений клиент-дизайнер:
Тип первый – «Клиент и шеф-повар»
6. Не оскорбляйте дизайнера и его творения
Обидеть дизайнера легко
Любой творческий человек трепетно относится к своим творениям. В нашей практике попадались заказчики, которые любили вставить крепкое словцо в разговоре с дизайнерами. Фразу типа: “Представленный вариант не тот, на который я рассчитывал” писать долго и потому они заменяли ее на краткое “Хрень” или еще как. Вот только после фраз типа: “Что это за хрень?”, “Черти что!”, “Фигня” и еще куда более крепких слов, руки дизайнера опускаются, желание творить пропадает, а вместе с ним и ваши шансы на успех.
Но это не значит, что вы должны молчать. Говорить о том, что не нравится можно и нужно. Только не пытайтесь охарактеризовать негативными словами сами работы. Лучше объясните, что именно вас не устраивает и почему. Например, можно сказать: “Не соответствует ТЗ”, “Не нравится, потому что…”, “Не раскрыта идея” . Любая критика должна быть конструктивной.
7. Не дергайте дизайнера по мелочам на старте
Попиксельные уточнения имеют место быть только на финишной прямой. В финале можно подправлять и комментировать любые мелочи. Но этого категорически нельзя делать, когда вам приносят первые наброски.
Цель наброска - показать идею, утвердить основные образы и направить мыслительный процесс в нужное русло. Ваша задача понять идею дизайнера, а не качество исполнения. “Почему линии такие кривые?”, “Что это за каракули сверху?”, “Это что? Мой логотип или кто-то ручку расписывал?” - пара таких вопросов на старте, и вы потопили творчество в болоте придирок.
Подытожим
Грамотно составить техническое задание;
Не мешать дизайнеру делать его работу;
Вовремя говорить, что не нравится и что изменить;
Использовать примеры, если тяжело объяснить;
Не оскорблять работы;
Не говорить в приказном тоне, а предлагать в форме вопроса;
Правку мелочей оставить на финал.
А еще не забывайте хвалить дизайнера. Это окрыляет и вдохновляет на лучший результат.
